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El diseño centrado en el servicio o en la experiencia del cliente es aquel busca darle nuevas soluciones a problemas existentes, sin generar más necesidades, comprendiendo que cada ser humano tiene diferentes puntos de vista y diferentes tareas por realizar; el diseño de experiencia es un conjunto que comienza antes y termina después del servicio, por esta razón los puntos de contacto con el cliente y el entorno donde se desenvuelve la experiencia son tan importantes para que esta sea positiva y memorable.

El diseño sostenible más allá del diseño de productos renovables, reciclados o reciclables es el diseño centrado en la calidad de vida sin grandes impactos medio ambientales, la sostenibilidad busca promover en todas las áreas mejores prácticas para la innovación, la eficiencia de materiales, la calidad de producto y el aprovechamiento de recursos y oportunidades de mercado para finalmente influir en un cambio colectivo positivo.

Finalmente podemos definir el diseño ontológico como el diseño centrado en el ser y su bienestar, desde este aspecto cobra sentido la relación entre este y el diseño de servicios enfocados en un usuario especifico y a pesar de que en varias ocasiones se ha tocado el tema del diseñar para la experiencia sin esperar “diseñar” humanos, es innegable que “hemos diseñado nuestro mundo y a su vez el mundo replica diseñándonos” (Willis, 2006) de esta manera debemos entender la responsabilidad que tenemos al diseñar un producto, un servicio o una experiencia debido a que este tendrá una repercusión en quien lo use, sea esta positiva o negativa, cambiara dinámicas sociales, incitara al bienestar, a la conversación o a la camarería.

Uno de los puntos de contacto más importantes entre los 3 tipos de diseño mencionados es que han sido implementados para encarar crisis sociales, económicas, ecológicas, etc. Gracias a que responden con metodologías como design thinking, the job to be done y costumer journey que dan un espectro claro de la necesidad inmediata y real del usuario que puede ser social, económica, emocional, etc. Estos tipos de diseño centrados en el usuario promueven el desarrollo e innovación en nuevos productos y servicios con responsabilidad, por ejemplo, el diseño sostenible y/o ecológico ha cobrado tanta importancia para el consumidor final que muchas marcas están adoptando esta tendencia para aumentar las ventas, crear una imagen amigable con el medio ambiente y como estrategia para disminuir costes de producción. Estos diseños se han llamado ampliamente “diseños para la transición” de una economía consumidora a una economía sostenible, transformaciones culturales que son apoyadas por el diseño de manera directa o indirecta, siempre teniendo como fin ultimo hacer un mejor uso de la conectividad y recursos disponibles.

Las transiciones culturales por las cuales está pasando actualmente la economía pretenden de manera eficiente hacer uso de la globalización e hiperconectividad en una escala de economía local, potenciando el desarrollo de cadenas de contribución más pequeñas pero más naturales para el hombre y su entorno; este sentido de pertenencia y comunidad es el mismo que quieren lograr las marcas al crear un bien o servicio y generar vínculos duraderos con sus clientes y así, aumentar la retroalimentación, el co-diseño y las relaciones con los usuarios; resultando en una innovación social.

Actualmente vemos al mundo sumergido en varias crisis, estas van desde el calentamiento global, ciudades asfixiadas por sus altos índices de sobrepoblación, pueblos analfabetos, países sin recursos hídricos, etc. Problemas tercermundistas que debían resolverse con la idea del desarrollo y la revolución industrial, pero por algún motivo, estos problemas se siguen agravando y sin ser verdaderamente comprendidos. Para este tipo de conflictos el diseño de servicios pretende pasar de una economía movida por la producción de objetos (mercado saturado) a una economía movida por los servicios llamada economía colaborativa, donde los bienes no sean subutilizados como lo son actualmente, sino que sean compartidos, fomentando el acceso a bienes y no la posesión de los mismos.

La frase “yo no necesito un martillo, solo necesito un hueco en la pared” da muestra de como un servicio puede zacear una necesidad de forma inmediata, sin necesidad de comprar productos que finalmente terminan siendo almacenados.

El diseñar para la transición implica diseñar teniendo en cuenta que las formas de hacer y los modos de ser, están sumamente ligadas, para dar un ejemplo concreto podemos ver como la inmediatez del internet y sus respuestas nos han convertido en seres sin memoria y sin perseverancia, el cerebro se acostumbró a desechar rápidamente la información que recibe debido a que es tanta y proviene de tantos estímulos que se vuelve confusa y difícil de almacenar. El diseño para la transición esta entonces obligado a evolucionar y desarrollar nuevos enfoques para una sociedad más sostenible, y reevaluar la postura filosófica general de diseño.

Otro punto de unión significativo entre los diseños expuestos es la idea de que el mundo moderno tal como lo conocemos es insostenible, gracias a que no respeta los tiempos de generación de recursos antes de que estos sean re-explotados; aquí cobra valor el diseño a la medida o a la escala justa, sin desperdicios, sin perdidas, adaptándonos al medio y no adaptando el medio a nosotros. Palabras como sustentabilidad, colectividad y comunidad resaltan nuevamente sobre el individualismo con el fin de lograr la conservación del futuro, “un futuro con futuro”.

Para lograr este gran cambio colectivo, los diseñadores pueden basarse en teorías como la del diseño emocional y “product attachment” para generar productos y servicios que vinculen al cliente con la esencia e identidad de la marca.

El apego hacia los productos no debe verse como una relación negativa sino como una forma de conectar y crear sentimientos de atesoramiento, auto-reconocimiento e irremplazabilidad; todos estos sentimientos pueden traducirse en durabilidad del diseño y son conductas sostenibles a lo largo del tiempo que rompen con el consumo desmedido de productos comerciales; desincentivando la escasez, la obsolescencia programada y la obsolescencia percibida que es una de las repercusiones que nos ha dejado la creación excesiva de tendencias, la publicidad engañosa y otras técnicas de mercadeo actuales. Para evitar casos de obsolescencia percibida, el diseñador debe responder con un producto o servicio cuyo valor agregado supere los desarrollos tecnológicos y las tendencias pasajeras, en este caso tocar fibras emocionales puede ser de gran utilidad para que el objeto no sea percibido como obsoleto antes del tiempo que es necesario, idealmente en el mismo tiempo en el que dejo de cumplir a cabalidad sus tareas y funciones, de esta forma podemos ver como con los productos cambiamos la mentalidad de las personas y hacemos posible el paso de un sociedad consumista de productos a una sociedad productora de servicios y experiencias.

En conclusión, debemos responder desde el diseño a la necesidad de vínculos que tiene el ser humano con los productos, las personas, su entorno y los servicios, estas dinámicas sociales y personales pueden llevar al desarrollo apropiado de una comunidad o al desgaste de la misma, darle un significado a lo diseñado hace más sencillo vincularse con él diseño, reconocerlo como parte del entorno y apropiarse de este. Comprender que las crisis que presenta nuestro sistema son inseparables del modelo de vida social y que por lo tanto debemos buscar la manera de generar un menor impacto en el ecosistema y si un impacto completo en el usuario o cliente ya que una experiencia llega a ser más memorables cuando influye en todos nuestros sentidos, creando diferentes estímulos y afectaciones que se unirán como un todo o una experiencia holística positiva o negativa; en este caso la suma de las partes de el resultado final y cada detalle debe ser diseñado propiamente para que esa experiencia quiera vivirse de nuevo.

El diseño, diseña; por eso nuestros diseños deben ser sustentables para que así la vida humana sea sostenible, es este nuevo imaginario destinado a fomentar el tipo de trabajo activo y colectivo que puede contribuir a crear ‘una era’ en la que sean posibles formas diferentes de pensar, ver y hacer, una era que permita la conservación de los futuros.

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