DISEÑO CENTRADO EN EL SERVICIO (The job to be done)
Palabras Clave: Tareas por hacer
Durante las últimas décadas el diseño ha empleado diversas metodologías para encarar los problemas competentes con la innovación, como un intento de sobrevivir ante la competencia y no como una manera de comprender y apoyar a los clientes en sus “trabajos” o “Jobs to be done”, por el contrario, estos usuarios son vistos como grandes masas estudiadas por medio de porcentajes y correlaciones.
Gracias al afán de innovar o “morir”, muchas compañías enfocan sus energías en conocer detalladamente las características de su cliente objetivo, cual es su segmentación demográfica, psicológica, su capacidad de adquisición, etc. Pero estas características realmente no daban cuenta de la verdadera situación del cliente, no mostraba las circunstancias en las que se encontraba la persona, y estás son las verdaderas motivaciones a la hora de comprar o adquirir un servicio.
Entender lo que el cliente quiere lograr al adquirir un servicio o producto es más importante que entender al mismo cliente, ya que estas circunstancias no son únicamente funcionales y de bienestar, sino que también son emocionales y sociales, puede que no sean las más convenientes para el cliente, pero son la mejor opción del momento, dada la situación que debe resolver.
Entender que todos los humanos tenemos “trabajos por hacer” y que estos son de diferentes clases e intensidades, hay trabajos que nos tomarían toda la vida lograr, como hay algunos que son tareas diarias y cumplirlas nos tomaría solo 2 minutos, hay trabajos predecibles y regulares, como también los hay inesperados y tediosos; para todos estos o por lo menos en su mayoría, hay productos y servicios que nos ayudan a cumplir la tarea de la mejor manera; Por esta razón responder al trabajo es responder a la necesidad inmediata del cliente.
La teoría del “Job to be done”
Fue desarrollada como un complemento para la teoría de innovación continua, que pretendía guiar el comportamiento de las empresas en desarrollo o miras de innovar, pero la teoría por si sola no crea nuevos productos y servicios que todos quieren tener, sino que transforma nuestro entendimiento del cliente y sus elecciones detrás de la compra.
Para cumplir el “trabajo” es necesario ver desde la perspectiva del cliente, en este punto es de gran importancia hacer uso de herramientas como el “costumer journey” que da cuenta de lo que pasa con el producto posterior a su adquisición, cómo esta siendo usado y por qué fue adquirido realmente, de esta manera podemos identificar el “trabajo” real que está cumpliendo el objeto.
-Cómo identificar trabajos
1) Hay TRABAJOS QUE SE ENCUENTRAN POCO CUBIERTOS y con puntos insatisfactorios, en este punto puedes observar intuitivamente malestares, dificultades, obstáculos e impedimentos de las personas del común.
2) Observar puntos de NO CONSUMISMO, en estos es posible observar fallas a la hora de atención o en la oferta de productos. Además, es posible aprender de las practicas no consumistas formas diferentes de resolver problemas existentes.
3) Trabajos alrededor (WORK AROUND), este punto es de gran importancia para generar valor agregado y propuestas superiores que la competencia, los trabajos alrededor pueden ser formas alternativas y recursivas de satisfacer un problema, productos con funciones adquiridas, servicios completos que ofrecen atención en la cadena anterior y posterior a la compra, como pueden ser servicios de asesoría y de post-venta o mantenimiento.
En consecuencia, podemos decir que una innovación exitosa es aquella que es apropiada y utilizada por el usuario gracias a que lo ayuda a cumplir sus objetivos de manera más efectiva o eficaz, para que una novedad se transforme en innovación debe tener el “trabajo por hacer” identificado y cuales son las alternativas para este trabajo.
